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VoIP, WiFI, Gadgets, Linux y mas… Escrito por Miguel Rabi

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CRM y VoIP

Jul 2009
29

Con el crecimiento y mejora tecnologica de los Call centers en el Peru muchos me preguntan sobre la relacion que debe exisitir entre el CRM y los marcadores en las aplicaciones de Call Center.

La consulta es bastante frecuente y es probable que se deba a que la mayoria de los marcadores predictivos requieren un CRM para mostrar las informacion de la victima al victimario… ejem.. quiero decir, cliente al agente… o como quieras denominar a la persona usuaria del marcador y a la persona a la cual este marcador predictivo a contactado.

Hay confusiones respecto al marcador mismo, los hay progresivos y los hay predictivos, cual es mejor? todo depende… en especial del numero de agentes disponibles para esa campania, numero de lineas o canales… y en especial de los objetivos del call center, si es Telemarketing mientras mas en menos tiempo mejor (predictivo)… pero si es para cobranzas, o toma de datos … el progresivo es mas recomendable.

El progresivo demora mas, porque lanza llamadas cuando se acaban las llamadas anteriores, el predictivo en cambio PREDICE cuando se deberian estar acabando las llamadas y lanza llamadas antes para que esten en la extension de los agentes ni bien termien de hablar con el cliente anterior…

Es decir que minimizan los tiempos de espera o los tiempos de Wrap-up (el tiempo que se toma al finalizar con un cliente … se termina de llenar algun formulario u ordenar las cosas para esperar otro cliente…)

El CRM, aunque importante para el manejo de la base de datos de clientes del negocio en si, en el tema del marcador no es mas que la parte que le muestra al Agente los datos del cliente en cuanto el marcador conecta una llamada y la cola de atencion se la asigna a cada agente.

El problema es que deben todos trabajar juntos… VicidialGnuDialer hacen un buen trabajo integrando todo, pero lamentablemente son muy dificiles de instalar (sin ayuda de sus autores o consultores) y
ademas consumen muchisimos recursos, un servidor con un Xeon Dual Core con 2 gb de Ram y discos SAS puede atender solo unas 35 a 50 agentes simultaneamente sin desfallecer…

Se requiere que trabaje Server web, Asterisk, Java, Mysql, CRM, marcador… todo junto… la sobre carga puede ser bastante grande.

Se pueden hacer soluciones mas simples… por ejemplo Sinedialer (ahora con otro nombre algo como Torque dialer) es un marcador predictivo para winbugs, se instala y funciona en una PC estandar… proque solo se conecta por el Manager al servidor Asterisk y desde ahi lanza las llamadas… no tiene CRM y sus autores modifican el Flash Operator Panel para que sirva como popup con los datos del cliente.. claro no son modificables es solo medio CRM.

Habria solo que escribir un AGI que permita utilizar las nuevas funcionalidades de los modulos para el SugarCRM (que es un CRM muy completo pero muy pesado) tengo entendido que los nuevos modulos son en AJAX lo que permitiria una integracion mas real ya que el factor critico de una de estas aplicaciones es que el popup no sea lo suficientemente rapido como para que el agente pueda saludar por su nombre a la persona con la que esta hablando porque la llamada yaconecto pero aun la pantalla del crm no carga… a estas cosas me refiero… con que sea muy “pesado” si no dimensionamos correctamente los servidores y si creemos que podemos usar Trixbox en escenarios como esos estamos mucho mas equivocados… Asterisk puro… y probablemente tuneado… la base de datos en otro server… nada de canceladores de eco… ojo con los codecs y el transcoding… muchos procesadores, mucha memoria… discos muy rapidos, y varios servidores son la solucion si piensas en 30, 40, o 100 agentes.

Tambien se puede manejar un cliente de popup por cada pc de Agente como el Asterisk Desktop Manager http://adm.hamnett.org/ que a su vez dispare una ventana del sugar, aqui se aplicaria el nuevo plug-in de SugarCRM en AJAX,

Hay un proyecto japones que acaba de lanzarse… http://astercrm.blog.com/
En su primera version ya cubre los popups rapidos y algunas funcionalidades interesantes.

Tambien Elastix nos plantea un modulo de call center, con marcacion predictiva y una aplicacion CTI que nos permite trabajar campañas entrantes y salientes con un formulario diseñado mediante una aplicacion provista en el modulo. No lo he usado mucho, pero las veces que lo intente presenta algunas trabas que se resuelven llamando al soporte tecnico, que esta en Ecuador. ($60 us la hora de soporte, lo cual es muuucho mas barato que lo que cobran por ViciDial o GNUDialer…)

Y si no quieres hacer experimentos …. pueder ir por una aplicacion comercial … pero muy segura, eficiente y que te provee de un
Asterisk modificado, super tuneado y con mucho soporte en Español porque estan en Uruguay http://www.inconcertcc.com aunque tienen representantes y call centers funcionando en Argentina, Chile, Perú, México y España.

Espero no haberlos aburrido mucho,

Salu2

Miguel Rabi

miguellinux @ gizmo


2 Comments

  1. # Lady on April 29th, 2010

    Hola Miguel,

    Estoy en desarrollo un Call Center(Outbound), pero tengo una inquietud a traves de clase de Java, puede realizar la llamada para el agente pero no puedo discriminar si es contestadora, fax o modem; sobre el marcador predictivo su implementacion es especificamente a nivel de hardware, o debo comprar dicho equipo para esta funcionalidad.

    Gracias desde ya, por la respuesta.

    Atte,
    Lady

  2. # admin on April 29th, 2010

    Hola Lady

    Puedes usar en Asterisk el comando que existe para deterctar contestadoras, faxes y cortes del operador.

    http://www.voip-info.org/wiki/index.php?page=Asterisk+cmd+AMD

    Respecto al marcador predictivo, este no es hardware, es una solucion de software, el cual maneja un listado de numeros que debe marcar y “predice” la disponibilidad de los agentes segun los tiempos que estos han empleado en cada llamada anterior… Yo particularmente uso una solucion de software externa a Asterisk, InConcert, http://www.inconcertcc.com

    La mayoria de estas soluciones no son gratuitas, y las que hay libres… requieren muuucho soporte de sus autores, y a veces este soporte sale mas caro y no resuelven todos los problemas que se presentan en el call center, como re-programacion de las llamadas, u otras rutinas para optimizar el call center, sumale a esto, grabacion, reportes, monitoreo, integracion cti.. etc.. etc..

    Suerte

    Miguel Rabi


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